2023年，以“提振消費信心”為主題的“3·15國際消費者權益日”到來之際，南昌市市場監管局梳理了消費維權典型案例面向社會予以公布，旨在凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，自覺遵守消費者權益保護法，努力為消費者提供滿意服務，共同營造和諧美好的消費經營環境。

賣場把好準入制 質量售后有保障

案情簡介：

2022年 6月，接到消費者劉女士投訴稱：其在2021年4月30日參加南昌某門建材市場促銷活動，付款26000元購買某知名品牌瓷磚。2021年6月經銷商加工后送貨到家。2021年8月初發現瓷磚表面有瑕疵。事后與商家多次協商無果。

調查經過及結果：

經現場調查，情況基本屬實。2021年6月加工后的瓷磚送到家，2021年8月發現問題。2021年8月—2022年5月期間，技術員先后三次技術處理，瑕疵仍然存在。另外，瓷磚表面還發現有污漬水痕明顯，消費者懷疑是瓷磚質量問題，協商多次未果。經市消保委工作人員介入，告知該建材市場管理人員，需要抓好商鋪的產品準入關，對商鋪的質量、售后行為，需要及時跟蹤排查，消除消費糾紛隱患，督促商鋪經營者認真履行法定責任，最終廠家代理同意賠償人民幣15000元，雙方達成和解。消費者滿意。

案例評析：

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者該服務前已知曉其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

# 案例二 #

網絡平臺需自律 弱勢群體需保護

案情簡介：

2022年6月，75歲的張大爺投訴稱：其在2022年6月，通過知名網購平臺購得42寸液晶電視一臺。張大爺收到貨后卻高興不起來，液晶電視變成了一臺非標尺寸顯示器，當即要求快遞小哥退貨，告知需要承擔高昂的運費。由此張大爺犯難了，與商家和平臺聯系均不承擔運費，協商多次未果。

調查經過及結果：

經調查，情況基本屬實。事后，電商平臺解釋說，是消費者對網購不熟悉,與其交流困難，所以退貨和物流費用無法達成一致。消保委工作人員告知：老年人作為特殊消費人群，消費市場應該有關愛和包容，電商應遵循《中華人民共和國消費者權益保護法》之規定，網絡購物和電視購物享有7天無理由退換貨。此案中,經營者發錯貨過錯在先，理應承擔全責。經協商，電商同意全額退款和承擔運費，張大爺表示滿意。同時，消保委工作人員告誡商家和平臺，需要多關愛弱勢群體的消費人群，依法依規經營。

案例評析：

這是一起典型的弱勢群體老年人網購引發的消費糾紛。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規定，經營者提供的商品或者服務不符合約定定制要求的，依照規定可以選擇退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

# 案例三 #

網購課程需真實 課程服務需跟上

案情簡介：

2022年5月消費者汪某投訴，稱2021年6月汪某在江西某云公司報名，參加“二級消防工程師”考前業務培訓，并繳納相關費用

3680元，但至今為止，該公司未對2022年江西省二級消防工程師考試時間正式公布和告知，汪某認為該公司在沒有事實依據的情況下，誘導學員報名，有意拖延服務，存在虛假宣傳行為，要求將其繳納的3680元費用退回。

調查經過及結果：

經現場調查，消費者提供的信息基本屬實。經組織雙方多次耐心調解、釋法明理、以案說法，并對訴訟風險進行評估。向消費者汪某講解目前國家并沒有取消二級消防工程師證，還沒有發布考試通知。同時向該公司進行告誡，要求其嚴格遵守相關法律法規，落實主體責任，誠信經營、不發布不真實的廣告。最終，雙方達成一致意見，該公司為消費者汪某提供了換課方案。

案例評析：

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

在此，提醒廣大消費者，參加校外教育培訓機構時，要做到“六查”：一查培訓機構主體資格和辦學資質；二查培訓機構師資和規模；三查培訓機構聲譽；四查培訓合同條款；五查培訓機構廣告內容；六核查并保留消費憑證。

# 案例四 #

旅游門票含內容 隨意取消需告知

案情簡介：

2022年3月接到消費者王先生投訴：稱在南昌市灣里某歡樂谷購買了套票1份，在使用過程中消費者發現有多個項目不能使用，但在購票時工作人員并未將取消的項目全部告知。消費者王先生對此不能認可，找到工作人員要求退費，未果。

調查經過及結果：

經現場調查，確認3月5日當天確實有多個項目屬于關閉狀態，在消費者購票時未提前告知。工作人員僅告知有兩個項目在檢修無法使用，并沒有告知其他項目還有使用問題，既然沒有提供相應的服務，就不應該收取費用。經調解，最終同意對消費者進行全額退款。

案例評析：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第二十條：經營者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。因此消費者的退款為合理訴求，商家應及時為消費者辦理退款。

# 案例五 #

合同邀約需遵守 誠實信用不可少

案情簡介：

2022年6月消費者鄧先生投訴稱：某國際影城進賢店發布公告強制清空用戶余額，由于影城系統在2022年10月對會員系統進行全面更新，2021年12月31日（含）前辦理的會員儲值卡將于2022年9月30日后被停止使用且余額清零，消費者認為不合理，會員儲蓄卡開卡綁定時約定是無限期的，現在系統升級導致老會員卡無法使用，顯失公平。要求全額退款。

調查經過及結果：

經調查，情況基本屬實。并對該影院負責人進行了約談，指出該影院通知中涉及侵犯消費者合法權益，沒有按照合同的邀約內容執行，要求其對相關內容進行更正、道歉，并督促。一是會員卡到期前可以在影院繼續使用或辦理延續；二是未到期的會員卡不受此影響。消費者表示滿意。

案例評析：

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第二十六條 ：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

# 案例六 #

虛假宣傳不可取 食品包裝有要求

案情簡介：

2022年12月接到消費者左先生投訴，稱2022年12月3日在南昌某茶文化有限公司的抖音直播間購買了一款名為“如意”的老白茶，消費金額為188元。消費者左先生收到貨后，發現該產品的產品包裝是嶄新的包裝，一點也沒有老包裝的痕跡，也沒有老白茶年份和生產日期，不符合直播廣告說的“老白茶”的承諾，有誤導夸大宣傳的不實言論。與商家溝通，商家解釋稱原料的生產日期就是產品的生產日期。這種說法很容易對消費者產生誤導，故提出退款。

調查經過及結果：

經調查，得知，商家經營的“如意”老白茶外包裝未標注生產日期，消費者左先生收到的商品經過拆包分裝，所以未嚴格遵守食品包裝要求。經調解，達成一致，商家同意向消費者退貨退款并道歉，消費者表示滿意。同時，責令商家此批次整改，下架，并宣讀了有關法律法規。

案例評析：

根據《中華人民共和國食品安全法》第六十條：預包裝食品的包裝上應當有標簽。標簽應當標明下列事項：（一）名稱、規格、凈含量、生產日期；第六十八條：食品經營者銷售散裝食品，應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產日期或者生產批號、保質期以及生產經營者名稱、地址、聯系方式等內容。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

# 案例七 #

坑蒙拐騙不可取 提高意識是關鍵

案情簡介：

2022年9月接到消費者周先生投訴稱：8月31日在洛陽路旁邊的某智能體驗館路過，被店里工作人員招攬進去，說開業搞活動進去添加人氣，店里工作人員欺騙消費者周先生中獎了，領取獎勵需要繳費699元，10分鐘內要求支付抽獎費三次，共2100元。事后沒有退回消費者周先生2100元，給了一個雜牌的平板電腦手機。周先生不認可這個結果，后續了解到經常有人被這家店欺騙強制性消費。經協商多次，未果。

調查經過及結果：

經調查，情況基本屬實。經工作人員調解，一致同意，消費者周先生將收到的平板電腦原封不動退還給商家，商家退還消費者周先生2097元。同時，約談商家告知，今后不能有類似事件反生，消費者表示非常滿意。

案例評析：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》 第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

# 案例八 #

產品質量是基礎 丟了什么也沒有

案情簡介：

2022年1月接到消費者陶先生投訴稱：與南昌市某藝裝飾集團分店簽訂了一份整裝合同（包括家具家電）。后期發現該公司的家具家電質量很差，要求該公司按照半包的形式進行裝修，將沒有收到的家具家電費用退還給本人，裝飾公司不同意。

調查經過及結果：

經調查，情況基本屬實。消費者陶先生稱，當時雙方簽訂的是整裝合同，但由于該公司的家具家電存在質量問題，該公司違約在先，馬上臨近完工，家具家電遲遲未裝好，導致入住時間被延期，故要求該公司將未到貨的家具家電費用退還。經協調多次后，商家同意退回家電款五萬元,雙方意見最終達成一致。事后消保委工作人員告知商家：作為我省的知名品牌，要嚴把產品質量、售后服務，金杯銀杯不如老百姓口碑。

案例評析：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為之規定。同時根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務?！?/span>

# 案例九 #

夸大宣傳要不得 誠信守信是關鍵

案情簡介：

2022年10月接到消費者劉先生投訴，稱其2022年5月2日到某植發(南昌分院)咨詢植發問題，當時接待客服看了毛發后，說目前的狀態不適合植發，建議先養護，把頭發養好再植發，并告知三個月一定會有效果，建議預付1萬購買養護套盒和洗護產品，無效退款?？头峁┝藘r值4080余元的產品。三個月套盒用完后，發現沒有顯現效果；客服說劉先生情況特殊，建議繼續使用加強版套盒5920元。劉先生先后花1萬元，歷時5個月仍沒有效果，多次和商家溝通要求退費，遭商家拒絕。

調查經過及結果：

經調查，情況基本屬實。調查中發現該產品沒有明碼標價，外包裝未標注使用說明。工作人員向經營者宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》以及相關的法律法規，要求商家認真履行法定職責。經調解，經營者認識到自己的錯誤，同意退費。對此，消費者非常滿意。

案例評析：

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

# 案例十 #

全屋定制惹糾紛 質量服務是保證

案情簡介：

2022年9月接到消費者袁先生投訴稱：2021年10月花費40000元左右訂購了某亞全屋定制。訂制安裝后發現其部分產品不配套，安裝工藝特別差。目前該店已經閉店，這種產品嚴重影響到產品的正常使用。溝通多次，均沒有回復。

調查經過及結果：

經調查，情況基本屬實。經多次溝通，雙方達成一致協議：某亞全屋定制保證2022年9月底前將有問題的家俱維修好，經濟補償消費者袁先生5000元。消費者表示滿意。同時，工作人員對商家不認真履行法定職責和合同的做法提出了警告。

案例評析：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第二十三條：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自愿接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

稿源 | 消保委秘書處